Changer de prestataire informatique se fait rarement à froid. Le plus souvent, on le décide après une panne mal gérée ou une facture qu'on ne comprend pas. Or deux propositions commerciales se ressemblent beaucoup. Les différences apparaissent le jour où quelque chose casse, ou le jour où vous voulez partir.
Voici dix questions à poser avant de signer un contrat de maintenance ou d'infogérance. Elles sont valables pour nous comme pour nos confrères. Aucune n'exige de compétences techniques : il suffit d'écouter la réponse, et de vérifier qu'elle se retrouve dans le contrat.
1. Qu'est-ce qui est inclus, et qu'est-ce qui ne l'est pas ?
Faites lister le périmètre : postes, serveurs, réseau, messagerie, logiciels métiers, téléphones, accès à distance. Demandez ensuite un exemple de ce qui serait facturé en plus. C'est sur ces frontières que naissent la plupart des désaccords.
2. Qui répond quand j'appelle, et à quelles heures ?
Un numéro, un outil de tickets, un nom de contact ? Les horaires réels ? Que se passe-t-il en dehors de ces horaires ? Si votre activité tourne le samedi ou la nuit, dites-le dès maintenant.
3. Quels délais sont écrits dans le contrat ?
Distinguez le délai de prise en charge (quelqu'un s'occupe du problème) du délai de rétablissement (cela refonctionne). Le premier ne dit rien du second. Demandez comment ils sont mesurés, et ce qui se passe s'ils ne sont pas tenus.
4. Comment mes sauvegardes sont-elles vérifiées ?
« On sauvegarde tout » ne suffit pas. Demandez où se trouvent les copies, si l'une d'elles est hors site, à quelle fréquence une restauration est testée, et si vous recevez un compte rendu. Une sauvegarde qui n'a jamais été relue reste une supposition. Pour aller plus loin, voir notre page sauvegarde et PRA.
5. Que faites-vous pour la sécurité, et qu'est-ce qui reste à ma charge ?
Mises à jour, droits d'administrateur, comptes des anciens salariés, double authentification, supervision : qui s'en occupe, et à quel rythme ? Beaucoup de contrats sont flous sur ce point, et chacun pense que l'autre s'en charge. Demandez aussi ce qui est prévu en cas d'attaque : qui décide, qui intervient, à quel prix. Notre article sur les premières heures d'une cyberattaque donne une idée de ce qu'il faut avoir anticipé.
6. Qui détient les accès à mon système ?
Mots de passe administrateur, nom de domaine, comptes Microsoft ou Google, licences, pare-feu : tout cela doit être enregistré au nom de votre entreprise, ou au moins vous être communiqué. Une règle simple : si le prestataire disparaissait demain, pourriez-vous reprendre la main ?
7. Comment se passe la fin du contrat ?
C'est la question que personne ne pose au moment de signer. Faites préciser la durée d'engagement, le préavis, le renouvellement automatique, ainsi que la remise de la documentation et des accès. La possibilité de partir proprement, qu'on appelle réversibilité, en dit long sur la confiance que le prestataire a dans son service.
8. Travaillez-vous avec des sous-traitants ?
Il n'y a rien d'anormal à cela, mais vous devez savoir qui accède à vos données. Si le prestataire traite des données personnelles pour votre compte, le RGPD impose un contrat qui encadre ce traitement. Demandez aussi où sont hébergées les données et les sauvegardes. Notre page sur la conformité RGPD détaille ces points.
9. Pouvez-vous me montrer un compte rendu ?
Demandez à voir un exemple de rapport mensuel, de compte rendu d'incident, ou de documentation d'un réseau, sur des données anonymisées. Un prestataire qui documente bien son travail rend votre système moins dépendant d'une seule personne. C'est aussi lui qui répondra le mieux quand vous poserez une question six mois plus tard.
10. Qui suivra mon entreprise après la signature ?
Le commercial qui vous reçoit ne sera sans doute pas la personne qui viendra un matin de panne. Demandez à rencontrer le technicien ou le responsable de votre compte, et posez-lui une question sur votre activité. Un bon interlocuteur s'intéresse à ce qui ne doit surtout pas s'arrêter chez vous, avant de parler de matériel.
Proximité, prix, taille : comment trancher ?
La proximité compte pour les interventions physiques, mais une grande partie des demandes se traite aujourd'hui à distance. Comparez plutôt les conditions de déplacement écrites dans le contrat.
Le prix ne se compare que sur des périmètres identiques. Un forfait plus bas qui exclut les déplacements, la sécurité ou les sauvegardes coûte souvent davantage à la première panne. Reprenez les dix questions et notez les réponses côte à côte.
La taille n'a pas de bonne réponse universelle. Un grand groupe offre une couverture large, avec parfois plusieurs niveaux d'interlocuteurs. Un indépendant offre une relation directe, avec le risque de tout reposer sur une seule personne. Une structure à taille humaine se situe entre les deux.
Avant d'envoyer votre demande
Préparez trois éléments : le nombre de postes et de sites, la liste de ce qui ne doit surtout pas s'arrêter, et les derniers problèmes rencontrés. Vous obtiendrez des propositions plus précises, et donc plus faciles à comparer.
Si vous êtes en Auvergne-Rhône-Alpes, nous pouvons en parler : voici notre page prestataire informatique à Lyon. Si vous voulez d'abord un regard extérieur sur votre système actuel, un audit informatique permet de savoir où vous en êtes avant de choisir.