Helpdesk et support informatique à Lyon
Le support informatique à Lyon que nous proposons prend la forme d'un helpdesk externalisé pour vos collaborateurs : ils ouvrent un ticket ou appellent, et un technicien d'AELVON prend la demande en charge. En semaine, c'est un humain qui décroche, pas un serveur vocal à choix multiples.
Dans une PME sans service informatique, les petites demandes s'accumulent et finissent toujours chez la même personne. Un mot de passe oublié, une signature de courriel à refaire, un tableur qui ne s'ouvre plus, un nouvel arrivant qui attend son ordinateur depuis lundi. Prises une à une, ces demandes paraissent minimes. Additionnées, elles font perdre des heures chaque semaine à ceux qui les subissent et à celui qui les traite en marge de son vrai travail.
Un centre de services externalisé rassemble ces demandes en un seul point d'entrée. Chacune devient un ticket, avec une priorité, un suivi visible et un historique, ce qui met fin aux relances dans les couloirs et aux demandes oubliées. Nos techniciens résolvent l'essentiel à distance, sans que l'utilisateur ait à se déplacer, et passent dans vos locaux quand c'est nécessaire. Au fil des tickets, nous repérons les problèmes qui reviennent et les traitons à la source, ce qui allège peu à peu le support.
Ce que prend en charge votre hotline informatique
Le helpdesk répond aux utilisateurs sur tout ce qui les empêche de travailler, du poste de travail aux applications du quotidien.
Accès et mots de passe
Réinitialisations, comptes verrouillés, double authentification à reconfigurer sur un nouveau téléphone.
Messagerie et agendas
Boîtes partagées, signatures, règles de tri, agendas d'équipe, synchronisation sur smartphone.
Bureautique
Suite Office, partage de documents, fichiers corrompus, version écrasée par erreur à retrouver.
Postes et périphériques
Lenteurs, doubles écrans, scanners, stations d'accueil des portables, visioconférence sans son ni image.
Logiciels métiers
Premier diagnostic sur vos applications métiers, puis escalade auprès de l'éditeur avec les informations dont il a besoin pour répondre vite.
Arrivées et départs de collaborateurs
Ces moments se préparent. Un nouvel arrivant doit être opérationnel dès son premier jour, et un compte oublié après un départ reste une porte ouverte.
Avant l'arrivée
Poste configuré, compte créé, accès aux bons dossiers et logiciels, consignes de sécurité remises avec les identifiants.
Le premier jour
Prise en main du poste et des outils avec un technicien, à distance ou sur place, pour ne pas perdre la matinée.
Au départ
Comptes désactivés, messagerie et fichiers transférés au successeur, matériel récupéré, accès aux outils en ligne révoqués.
En cas de mobilité interne
Droits revus lors d'un changement de poste, pour que chacun n'accède qu'aux données dont il a besoin.
Comment se déroule la prestation
Cadrage du service
Nous listons les utilisateurs, les outils et les demandes habituelles, puis fixons ensemble les priorités et les horaires couverts.
Mise en place
Adresse de tickets et ligne directe communiquées à vos équipes, outil de prise en main installé sur les postes, accès documentés.
Gestion des tickets
Chaque demande est enregistrée, classée selon son impact et suivie jusqu'à sa résolution, et l'utilisateur est tenu informé à chaque étape.
Amélioration continue
Les demandes récurrentes sont analysées et traitées à la source : formation, configuration corrigée, matériel remplacé.
Où intervenons-nous ?
Depuis notre siège de Lyon 6e, nous travaillons avec les entreprises de toute la métropole et d'Auvergne-Rhône-Alpes : sur site quand la mission l'exige, à distance pour le reste, et partout en France pour les prestations qui se font en ligne.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un helpdesk externalisé ?
C'est un service d'assistance aux utilisateurs assuré par un prestataire extérieur. Vos collaborateurs le contactent par ticket ou par téléphone, et les techniciens du prestataire résolvent la demande, le plus souvent à distance. Pour l'entreprise, c'est un moyen d'offrir un support de niveau professionnel sans recruter une équipe interne, et d'ajuster le service quand l'effectif évolue.
Combien coûte une hotline informatique pour une PME ?
Le coût dépend du nombre d'utilisateurs, des horaires couverts, de la part de demandes à traiter sur place et de la diversité des logiciels à prendre en charge. Nous vous remettons une proposition chiffrée après un premier échange, qui ne vous engage à rien. Après quelques semaines, le volume réel des tickets permet d'ajuster le périmètre si nécessaire : le service doit correspondre à ce que vos utilisateurs demandent vraiment.
Quels sont les horaires du support informatique ?
En semaine, un technicien répond au téléphone et traite les tickets ; les horaires précis sont inscrits dans votre contrat. En dehors de ces plages, les utilisateurs peuvent toujours ouvrir un ticket, qui sera traité dès la reprise. Si un outil ne supporte aucune interruption, comme un serveur de production ou une boutique en ligne, une astreinte peut compléter le contrat.
Helpdesk, centre de services, infogérance : quelle différence ?
Le helpdesk répond aux utilisateurs et résout leurs demandes. Le centre de services va plus loin : il centralise toutes les demandes informatiques, incidents comme changements, et suit leur traitement de bout en bout. L'infogérance couvre l'exploitation complète du système d'information, serveurs compris. Chez AELVON, ces services se combinent : le support aux utilisateurs peut être souscrit seul ou intégré à un contrat d'infogérance.
Le support à distance fonctionne-t-il pour les salariés en télétravail ?
Oui. La prise en main à distance fonctionne dès que le poste est connecté à Internet, au bureau, à domicile ou en déplacement. Le technicien intervient avec l'accord de l'utilisateur, sur une connexion chiffrée. C'est aussi l'occasion de vérifier que les ordinateurs portables reçoivent bien leurs mises à jour et passent par une connexion sécurisée pour accéder aux ressources de l'entreprise.
Prestations associées
Parlons de votre situation
Un premier échange sans engagement pour comprendre votre besoin, puis une proposition claire, chiffrée et sans jargon.